Sisekliendi teenindamisega seotud töökorralduslikud tegevused

Siseklientideks nimetatakse majutusettevõtte töötajaid. Sageli käsitletakse majutusettevõtte töökorraldusest rääkides vaid ettevõttesse saabuvaid külastajaid ehk väliskliente. Majutusettevõttes võib aga kaardistada ka sisekliendi teekonna, näiteks saabumine töökohale ja parkimisvõimalused, sisenemine, riietumine jms. Lisaks on töötajate valik ja värbamine sisekliendiga seonduvas töökorralduses oluline osa. Järgnevalt on loetletud tegevused, mis tuleb läbi mõelda ja korraldada sisekliendi seisukohast:

a) ametijuhendi koostamine, mis sätestab töötaja kohustused, õigused ja alluvussuhte vastavalt ametikohale;

b) töölepingu sõlmimine;

c) töögraafiku koostamine;

d) töötaja saabumine majutusettevõttesse, parkimine ja sisenemine. Praktikas võib näha järgmisi töökorralduslikke lahendusi:

• töötaja tasub ise parkimise eest tasulisel parkimisalal;
• töötaja saab tasuta parkimida majutusettevõtte territooriumil;
• töötajad kasutavad majutusettevõttesse sisenemiseks-väljumiseks kokkulepitult ettevõtte tagaust; Tagaust võidakse nimetada  teenistuskäiguks ja sellest käimise kohustuse saab sätestada kirjalikus töötajale koostatud juhendmaterjalis. Näide Radisson BLU hotelli töötajate juhendist: „Kõik töötajad, kaasa arvatud juhtkond, peavad sisenema ja väljuma hotellist uksekaarti kasutades töötajatele mõeldud teenistuskäigu kaudu, mis asub hotelli tagumisel küljel.“
• töötajad kasutavad majutusettevõttesse sisenemiseks-väljumiseks ettevõtte peaust ehk sedasama mida külalisedki.

Lisaks tuleb sisekliendi saabumise etapis mõelda kuidas korraldada töötaja majutusettevõtte uksest sissepääs. Praktikas võib näha järgmisi töökorralduslikke lahendusi:

• töötaja siseneb välisuksest magnetkaardist võtmega, mis registreerib töötajate liikumise elektrooniliselt;
• töötaja sisestab välisukse juures oleval seadmel talle personaalslet teadaoleva koodi;
• töötaja kasutab siseneminesk manuaalvõtit ehk nn klassikalist metallvõtit;
• töötaja helistab välisuke juures asuvat uksekella ja ettevõttest avatakse uks seestpoolt.

e) Majutusettevõttes kasutatakse levinult kokkulepitud tööriietust. Üleriiete hoiustamiseks ja tööriiete vahetamiseks on vajalikud töötajate riietusruumid. Praktikas paiknevad töötajate riietusruumid kõige levinumalt majutusettevõtte 0. korrusel. Väikeettevõtetes, kus keldrikorrus puudub, asub see sageli esimesel korrusel.

f) Majutusettevõttes kasutatav tööriietus. Praktikas võib näha järgmisi töökorralduslikke lahendusi:

• töötajatele on väljastatud ettevõtte poolt vormiriietus ja neil tuleb seda kanda kogu tööaja jooksul;
• töötajatele on väljastatud ettevõtte poolt osa vormiriietusest nt pluus. Ülejäänud kohustuslik tööriietus peab töötajal endal olemas olema.
• ettevõte ei väljasta ise töötajatele vormiriietust. Töötaja kannab tööl vaid isiklikke riideid (va näiteks kokkade eririietus).

g) Majutusettevõttes kasutatav tööriietuse hooldamine. Praktikas võib näha järgmisi töökorralduslikke lahendusi:

• ettevõte hooldab vormiriideid ise majutusettevõttes kohapeal ehk töötajate vormiriietuse pesupesemiskulud on planeeritud eelarvesse;
• töötaja peab ise vormiriideid hooldama ehk peseb neid ise (va näiteks kokkade eririietus).

h) Üldnõuded majutusettevõtte töötajate välimusele, näiteks meik, juuste kinnitamine, ehete kandmine jms.

i) Majutusettevõtte tööiseloom ei võimalda sageli töötajal söömiseks ettevõttes lahkuda. Seega tuleb sageli majutusettevõttes töötajate toitlustamist korraldada. Praktikas võib näha järgmisi töökorralduslikke lahendusi:

• töötajatel on võimalus majutusettevõttes toitu os tasu eest;
• töötajaid toitlustatakse majutusettevõttes tasuta ehk toitlustuskulu on planeeritud eelarvesse;
• töötajate toitlustamiseks on määratud kellaajal avatud iseteeninduslaud;
• töötajad käivad omale sobival ajal majutusettevõtte köögist ettenähtud sööki küsimas;
• ettevõttes on eraldiseisev töötajate söögiruum, levinumalt asukohaga 0. korrusel.

j) Majutusettevõte ei saa tähelepanuta jätta töötajate isiklikke harjumusi. Ühtsed põhimõtted tuleb kehtestada näiteks suitsetamise kohta. Praktikas võib näha järgmisi töökorralduslikke lahendusi:

• töötajatel on majutusettevõtte territooriumil tervikuna suitsetamine keelatud;
• töötajatele on loodud oma suitsetamisruum;
• majutusettevõttes on kokkulepitud suitsetamiseks lubatud  piirkond siseruumides või väljas.

k) Majutusettevõttes tuleb arvestada asjaoluga, et töötajad võivad rikkuda töödistsipliini, haigestuda, jätta tööle tulemata vms. Töökorralduslikud lahendused saab sätestada kirjalikus töötajale koostatud juhendmaterjalis. Näiteks kui töötaja ei saa haiguse tõttu ettenähtud ajal tööle tulla, tuleb sellest teatada oma üksuse juhile või personalijuhile nii vara kui võimalik.

l) Majutusettevõte võib koostada töötajale suunatud kogustuslikke juhiseid või abistavaid juhendmaterjale. Näiteks klienditeeninduse standard, tööjuhend ehk juhis konkreets etööprotsessi sooritamiseks jms.

Järgnevas peatükis 2.2.1. on teil võimalus tutvuda Eestis tegutseva hotelli näitega, kuidas nad on lahendanud sisekliendi teenindmaisega seotud töökorralduslikud tegevused. Lisaks saate lugeda nõudeid töötaja välimusele maailmakuulsa luksushotelli näitel.