{"id":9,"date":"2024-04-04T03:23:21","date_gmt":"2024-04-04T00:23:21","guid":{"rendered":"https:\/\/sisu.ut.ee\/turunduskommunikatsioon3\/kliendisuhtluse-korraldamine\/"},"modified":"2024-04-27T16:34:28","modified_gmt":"2024-04-27T13:34:28","slug":"kliendisuhtluse-korraldamine","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/sisu.ut.ee\/turunduskommunikatsioon3\/kliendisuhtluse-korraldamine\/","title":{"rendered":"Kliendisuhtluse korraldamine"},"content":{"rendered":"
\n
\n
\n

\u00dclevaade<\/strong><\/p>\n

Integreeritud turunduskommunikatsioon ei ole t\u00e4nap\u00e4eval enam midagi sellist, mis valmib ruumis nimega turundusosakond v\u00f5i suhtekorraldusosakond ega isegi mitte turundus- v\u00f5i reklaamiagentuuris. Turunduss\u00f5numi kandjateks on v\u00e4hemal v\u00f5i rohkemal m\u00e4\u00e4ral k\u00f5ik ettev\u00f5tte t\u00f6\u00f6tajad otseselt v\u00f5i kaudselt, ent on m\u00e4\u00e4rava t\u00e4htsusega osata s\u00f5numeid organisatsioonis \u00fchtlustada, planeerida ja suunata. Nn taustkommunikatsioon ehk tarbijate igap\u00e4evane aktiivne v\u00f5i passiivne kokkupuude erinevate organisatsiooni tasanditega on tahes tahtmata iga kampaania osa ning m\u00f5istlik oleks need aspektid eelnevalt l\u00e4bi m\u00f5elda ka juhul, kui kommunikatsiooniplaanis seda otseselt kirjas pole.<\/p>\n

Kliendisuhete korraldamine e CRM (customer relationship management<\/em>) on kliendisuhete juhtimise protsess, sageli seotud kliendiandmebaasiga, et monitoorida ja organiseerida igap\u00e4evast kliendisuhtlust, soovitusi, kaebusi, ostuk\u00e4itumist jm.<\/p>\n

Rakendusv\u00f5imalused<\/strong><\/p>\n

Kliendisuhtlus varieerub vastavalt ettev\u00f5tte suurusele ja tegevusspetsiifikale. N\u00e4iteks kui ettev\u00f5ttel on \u00fcks suurklient, kes toob 80% k\u00e4ibest, siis v\u00f5ib kliendisuhtlus t\u00e4hendada igan\u00e4dalasi golfiringe ning personaalseid kingitusi t\u00e4htp\u00e4evadeks. Miljonite klientidega veebipood peaks aga keskenduma andmet\u00f6\u00f6tlusele ning p\u00fc\u00fcdma e-kanalite v\u00f5imalusi kasutades kliendis personaalse l\u00e4henemise tunnet tekitada (nt nimelised pakkumised s\u00fcnnip\u00e4evaks, tootega rahulolu uuring vm), mis n\u00e4itaks, et klient ei ole ettev\u00f5tte jaoks vaid anon\u00fc\u00fcmne veebikonto.<\/p>\n

Keskmise suurusega teenindusettev\u00f5tted peaksid kindlasti r\u00f5hku panema m\u00fc\u00fcgipersonalile ja klienditoele. Olgu selleks lisainfo jagamine v\u00f5i probleemi lahendamine \u2013 personaalne l\u00e4henemine igale probleemile v\u00f5i k\u00fcsimusele tekitab kliendis tunde, et teda v\u00e4\u00e4rtustatakse, ning hoiab seel\u00e4bi lojaalset suhet. Klienditoe\/infoliini t\u00e4htsust ei saa siin alahinnata, sest sageli saab just nimetatud suhtlus m\u00e4\u00e4ravaks, kas klient v\u00f5idetakse v\u00f5i kaotatakse. Probleemne olukord v\u00f5ib vabalt kliendisuhet ja lojaalsust isegi tugevdada, kui lahendust aitab leida abivalmis ja t\u00e4helepanelik teenindaja.<\/p>\n

Sotsiaalne meedia annavad aga kliendisuhtlusele ja lojaalsusprogrammidele hoopis uue m\u00f5\u00f5tme. Veelgi enam \u2013 Shih (2011) nimetab Facebooki uueks kliendisuhete korraldamise kanaliks, ning Smithi (2011) s\u00f5nul on k\u00fcmme lojaalset ja p\u00fchendunud f\u00e4nni Facebookis on rohkem v\u00e4\u00e4rt kui tuhat passiivset f\u00e4nni. On suurep\u00e4rane, kui lojaalsetest klientidest saavad br\u00e4ndijutlustajad (brand ambassadors<\/em>) (vt ptk \u201eSuus\u00f5naline turundus\u201d), kes vabatahtlikult jutlustavad teie br\u00e4ndi ja\/v\u00f5i toote headusest. Samuti on lojaalsetel f\u00e4nnidel \u00fcldiselt ettev\u00f5ttev\u00e4line ja tarbijavaade ettev\u00f5ttele, seega oskavad nad luua usutavamat ja s\u00f5ltumatumat s\u00f5numit ning genereerida sisu teistele tarbijatele kohati isegi paremini kui ettev\u00f5te ise seda teeks. Nad jutlustavad filosoofiat v\u00f5i toote kasutajakogemust, mitte ei m\u00fc\u00fc!<\/p>\n

Ideaalne klient ei pruugi olla enam see, kes k\u00f5ige rohkem ostab, ta v\u00f5ib olla tugev m\u00f5jutaja, kes ostab juhuslikult, kuid postitab hinnanguid, \u00fclevaateid ja soovitusi ning tema kirjutised v\u00f5ivad m\u00f5jutada j\u00e4rgmist 100 potentsiaalset ostjat (Smith 2011: 17).<\/p>\n

Smith (2011) toob ka v\u00e4lja, et nt hinnale rajatud kliendisuhted enamasti ei p\u00fcsi, hea kliendisuhte alus on pigem t\u00e4helepanelik ja suurep\u00e4rane teenindus. Samuti toodi vaid toote hinnale rajatud kommunikatsiooni n\u00f5rkuseid v\u00e4lja WAZZAPi 2011. aasta kaubandusturunduse seminaril:
\u201eLigi 9% toodetest on pidevalt alla hinnatud. Pool pesupulbrist m\u00fc\u00fcakse 20% allahindlusega. \u201eSelge on, et pesupulbrit kampaania korras rohkem kasutama ei hakata,\u201d r\u00e4\u00e4kis uuringufirma Nielsen Eesti tegevjuht Margo Kurisoo. \u201eTihti subsideeritakse oma lojaalset tarbijat.\u201d<\/em>\u00a0[\u2014]
<\/em><\/p>\n

\u201eR\u00e4\u00e4gime segmenteerimisest ja klientide vajadustest, kuid t\u00e4nap\u00e4eval on olemas nn h\u00fcbriidtarbija. Minnes Prismasse v\u00f5i m\u00f5nda ostukeskusesse, v\u00f5ivad inimesed teha 15eurose impulssostu. Samas paar riiulit eemal j\u00e4lgivad nad piima hinda sendipealt,\u201d\u00a0<\/em>m\u00e4rkis Prisma Peremarketi turundus- ja kommunikatsioonidirektor Kadri Lainas.\u201d (Pinn 2011)<\/p>\n

Nii v\u00f5imalusi kui ka ohtusid k\u00e4tkevad endas ka k\u00f5ikv\u00f5imalikud sooduskampaaniad, kus turundusv\u00f5tteks on suure allahindlusega v\u00f5i isegi isegi tasuta n\u00e4idistoodet lubav sooduskupong, mis tarbija m\u00fc\u00fcgikohta meelitab ning toodet\/teenust seel\u00e4bi tutvustab. Samuti loob see ettev\u00f5ttele v\u00f5imalused tarbijale lisateenuseid\/tooteid juurde m\u00fc\u00fca.<\/p>\n

Mida sellise esmase soodusostuga seotud kampaania puhul silmas pidada:<\/p>\n