Veaohtlikud kohad

Kliendianalüüs

#1 Klientide määratlemisel ära juhindu eeldustest, vaid analüüsi!

Suurim viga, mida saab ettevõtja teha, on eeldamine, kes on klient ja mis teda motiveerib toodet ostma või teenust tarbima. Kliendi määratlemisel tuleb lähtuda olemasolevatest andmetest, tagasisidest, võttes arvesse ostu- või tarbimismotivatsiooni.

#2 Kliendianalüüsi koostamisel ei segmenteerita kliente ega võeta arvesse, et ühel tootel/teenusel võib olla mitu kliendirühma.

Kliendianalüüsi koostamisel tuleb vältida kõikide klientide ühist analüüsimist, st kliendid tuleb enne analüüsi koostamist segmenteerida vastavalt demograafilistele tunnustele, turutrendidele, kliendi vajadustele, pöörates erilist tähelepanu toote/teenuse ja kliendi omavahelisele sobivusele (product/service – customer fit). Kliendisegmente võib olla mitmeid ühe ja sama toote/teenuse kohta.

#3 Ei võeta arvesse, kes on toote/teenuse kasutaja ja kes on selle eest maksev isik.

Osade toodete/teenuste puhul on maksja ja kasutaja erinevad. Näiteks on lastele mõeldud trennid suunatud lastele, kuid trennides käimise eest tasub lapsevanem, kes teeb ka otsuse, kas teenust tarbitakse või mitte. Seega peab sellise teenuse puhul analüüsima mitte niivõrd last kui klienti, vaid lapsevanemat, kes tarbimisotsuse teeb.

Empaatiakaart

#1 Koostatakse üks empaatiakaart, millega püütakse lahendada kõikide kliendirühmade, toodete või teenuste probleeme.

Üritades ühe empaatiakaardiga lahendada kogu ettevõtte toodete või kõikide kliendirühmade probleeme korraga, on tulemus liialt üldine, et seda edasiseks tegevuseks ära kasutada.

#2 Kliendianalüüs on ühekülgne ja ei kata kogu tegelikku klientuuri.

Kliendianalüüsi koostamisel lähtutakse isiklikust kogemusest, ea-, kooli- ja töökaaslaste mõjust, mille tulemusel muutub kliendianalüüs ühekülgseks ja ei kata tegelikku klientuuri. Näiteks on üliõpilastöödes põhiliseks probleemiks see, et klientidena nähakse enda vanusegruppi (18–25aastased), veidi vanemaid (26–35aastaseid) ning sellega kliendianalüüs piirdubki.

#3 Kliendianalüüsis keskendutakse liialt ühele konkreetsele näidiskliendile ja tema detailvaatesse.

Sel juhul võib empaatiakaardi tulemus takerduda liialt ühte konkreetsesse juhtumisse ja olla kokkuvõttes ettevõtte jaoks väheinformatiivne.